信息可用嗎？你能問問題嗎？能做到嗎？

對政務(wù)網(wǎng)站有哪些期待（首推政務(wù)公開平臺(tái)建設(shè)）

記者吳山

■隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對政務(wù)公開平臺(tái)的便捷性和實(shí)用性有了更高的期望。不久前，《政務(wù)網(wǎng)站和新媒體政務(wù)督查指標(biāo)》和《政務(wù)網(wǎng)站和新媒體政務(wù)監(jiān)管年度考核指標(biāo)》公布。政府網(wǎng)站從合格網(wǎng)站轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)網(wǎng)站。

①你能找到嗎？

信息發(fā)布通俗易懂，搜索工具需升級(jí)

“各地政府門戶網(wǎng)站正在逐步落實(shí)將政府網(wǎng)站建設(shè)成為政務(wù)公開第一平臺(tái)的工作部署?！鼻迦A大學(xué)電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室副主任張少彤認(rèn)為，經(jīng)過多年整改，政府網(wǎng)站信息發(fā)布更加“悅目”。

“以貴州省政府門戶網(wǎng)站為例，這兩年的最新政策要在相應(yīng)欄目一一解讀?！睆埳偻f，現(xiàn)在網(wǎng)站的政策發(fā)布有了明顯的改善。 《惠民政策解讀卡》欄目針對用戶需求發(fā)布網(wǎng)站建設(shè)，重點(diǎn)關(guān)注各部門制定的政策。

但是，政府網(wǎng)站的傳統(tǒng)信息發(fā)布功能仍有提升空間。記者登錄中國政府網(wǎng)站“我為政府網(wǎng)站找茬”平臺(tái)。根據(jù) 2015 年 9 月至 2019 年 4 月期間“曝光”的 12.20,000 多條記錄，在網(wǎng)友提交的問題中，由于 70% 以上的使用問題是由信息不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)、內(nèi)容無法訪問造成的.

在公布的新檢查指標(biāo)中，除了“不更新首頁”、“不更新欄目”為“紅線”不可觸碰的要求外，“發(fā)布解讀”等指標(biāo)動(dòng)態(tài)新聞和政策解讀在“扣分指標(biāo)”中的權(quán)重最高。

在檢查指標(biāo)中，如果沒有提供全站搜索功能或該功能不可用，在搜索結(jié)果首頁找不到發(fā)布的信息或服務(wù)名稱，或搜索結(jié)果不分類展示，扣分；同時(shí)鼓勵(lì)提供關(guān)鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用且難以使用。”許多用戶反映，與信息發(fā)布密切相關(guān)的現(xiàn)場搜索功能仍然是一個(gè)痛點(diǎn)。此外seo優(yōu)化，在實(shí)際使用中，公眾可能不知道去哪個(gè)單位或哪個(gè)級(jí)別的網(wǎng)站查詢哪些服務(wù)項(xiàng)目，也可能不了解各種服務(wù)的專業(yè)條款。與“用戶”一詞對應(yīng)的信息。

“除了技術(shù)原因外，還有很多政策性文件從政府管理的角度進(jìn)行分類，使得文件庫的管理不便民生?！北本┦惺姓?wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，政府網(wǎng)站建設(shè)首先要轉(zhuǎn)變觀念，多站在用戶的角度考慮。

②可以問一下嗎？

服務(wù)指南貼心，互動(dòng)效果有待提高

“政府網(wǎng)上辦事指引很詳細(xì)，去實(shí)體館前上網(wǎng)查查，現(xiàn)場辦事會(huì)更清晰?！奔易〗K南京的潘琦近日順利辦理了過期護(hù)照的補(bǔ)發(fā)手續(xù)。此前，她曾通過江蘇便民服務(wù)網(wǎng)“個(gè)人審批服務(wù)”欄目做功課，了解辦理時(shí)間、手續(xù)、材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。雖然有些疑惑，但她還是利用“在線咨詢功能”和熱線提前詢問。解決了。之后，她到南京市政服務(wù)中心的自助值機(jī)機(jī)按照指南提交文件，一周后就收到了新護(hù)照。

潘琦說，這幾年發(fā)生了很多變化。幾年前她申請護(hù)照和查政府網(wǎng)站的時(shí)候，網(wǎng)上的交流渠道就像擺設(shè)一樣，只能去實(shí)體大廳問問。

只有查到問出來才能做到，暢通的互動(dòng)渠道是群眾對政府網(wǎng)站的必然要求。近年來，不少地方政府網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在完善指南內(nèi)容的同時(shí)，整合熱線、問詢、訪談、郵箱等在線服務(wù)互動(dòng)資源小程序開發(fā)，創(chuàng)新互動(dòng)方式。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)，部門建設(shè)分散、應(yīng)對質(zhì)量不高、評(píng)價(jià)監(jiān)督不力等問題依然存在。據(jù)第三方評(píng)估統(tǒng)計(jì)，去年未建立統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線的31個(gè)省區(qū)市中，仍有22個(gè)。

新的巡檢指標(biāo)還指出了服務(wù)不實(shí)用、交互響應(yīng)差等問題。政府網(wǎng)站未提供辦事指導(dǎo)、缺少四類以上辦事指導(dǎo)關(guān)鍵要素、未提供有效的網(wǎng)上咨詢咨詢渠道等，直接判定為不合格，檢查方式不合格。首次使用模擬用戶實(shí)測。

一位當(dāng)?shù)卣?wù)公署負(fù)責(zé)人表示，有效互動(dòng)是關(guān)鍵，無論是人工回復(fù)還是智能問答。未來，政府網(wǎng)站和移動(dòng)端要實(shí)現(xiàn)互動(dòng)融合，政府要通過任何渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)公眾訴求。 .

③ 可以嗎？

更多事項(xiàng)在線，“一站式服務(wù)”提速

“網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)簽注備案非常方便。”騰云網(wǎng)工作人員張干在向記者演示時(shí)表示：通過公司法人賬號(hào)登錄廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入“粵港澳大灣區(qū)便民服務(wù)”專題點(diǎn)擊申請“業(yè)務(wù)背書備案”，然后輸入備案人姓名和身份證號(hào)，系統(tǒng)后臺(tái)秒級(jí)完成相關(guān)驗(yàn)證……”3個(gè)工作日內(nèi)即可收到備案成功信息提交后，但過去花了20個(gè)工作。完成整個(gè)過程需要幾天的時(shí)間?！?/p>

這份安心，得益于去年6月廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在全國率先推出的“在線一站式服務(wù)”功能。據(jù)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該網(wǎng)站已按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入政務(wù)服務(wù)93萬條，并推出多項(xiàng)企業(yè)服務(wù)專題。

各地“一站式服務(wù)”提速。寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)915個(gè)縣級(jí)以上審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫、31個(gè)專業(yè)審批系統(tǒng)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的對接；審批系統(tǒng)將關(guān)閉項(xiàng)目的時(shí)限從185天減少到47天...

網(wǎng)上辦事是方便群眾辦事的第一步。新的考核指標(biāo)明確規(guī)定，本地區(qū)和本部門實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享、管理規(guī)范的政府網(wǎng)站可以加分。目前，政務(wù)信息系統(tǒng)集成的制度保障還不完善，對系統(tǒng)集成的認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步深化。

本期統(tǒng)籌：胡安琪

《人民日報(bào)》（2019年7月15日04版）