政府網站面臨哪些期望？

■隨著社會的發(fā)展，公眾對政務公開平臺的便捷性、實用性有了更高的期望。 不久前，《政府網站和政務新媒體檢查指標》和《政府網站和政務新媒體監(jiān)管年度考核指標》公布。 通過制定個人否決權、扣分指標、加分等階梯式考核辦法，積極推動政府網站從合格向優(yōu)質轉變。

① 你能找到嗎？

發(fā)布的信息易于閱讀，但搜索功能需要升級。

“各地政府門戶網站正在逐步落實將政府網站打造成為政務公開第一平臺的工作方案?！?清華大學電子政務實驗室副主任張紹通認為，經過多年整頓，政府網站發(fā)布的信息變得更加“賞心悅目”。

“以貴州省政府門戶網站為例，過去兩年，要查看最新政策，必須進入相應欄目，一一閱讀?！?張紹同表示，現(xiàn)在，網站的政策發(fā)布有了明顯的改善。 “政策惠民政策了解卡”欄目結合用戶需求作為參考，重點關注各部門制定的政策。 例如，“教育惠民政策”整合了“學前教育補助”、“義務教育三免兩補”等。

但政府網站傳統(tǒng)的信息發(fā)布功能仍有提升空間。 記者登錄中國政府網“我找政府網站錯誤”平臺。 根據(jù)2015年9月至2019年4月期間“曝光”的12.2萬多條記錄，在網友提交的問題中，由于信息不準確、更新不足，超過70%的使用問題是由于內容不及時、無法訪問造成的。

新公布的檢查指標中小程序開發(fā)，除了“主頁不更新”、“欄目不更新”等要求為不可觸碰的“紅線”外，新聞動態(tài)、政策解讀等“發(fā)布解讀”指標也被納入其中。權重中“扣分指標”最高。

考察指標中網站建設，未提供或不具備全站搜索功能、搜索結果首頁無法找到已發(fā)布信息或服務標題、搜索結果未分類等情況將被扣分并顯示。 同時，鼓勵提供關鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用，很難使用?！?不少用戶反映，與信息發(fā)布密切相關的現(xiàn)場搜索功能仍然是一個痛點。 另外，在實際使用中，公眾可能不知道哪些服務事項該去哪個單位、哪個級別的網站查看，也不太了解各項服務的專業(yè)術語。 例如，輸入“兒童登記”往往找不到“新生兒登記”。 與術語“家庭”相對應的信息。

“除了技術原因外，還有很多從政府管理角度出發(fā)的政策性文件分類，導致文件庫的管理不方便群眾?！?北京市市政服務管理局相關負責人接受采訪時表示，政府網站建設首先要轉變觀念，更多地從用戶角度考慮。

② 能問清楚嗎？

服務引導貼心，互動有效性有待提高。

“政府網上發(fā)布的服務指南非常詳細，去實體大廳之前先上網查一下，了解更多現(xiàn)場服務情況?！?家住江蘇南京的潘奇近日順利辦理了過期護照的補辦手續(xù)。 此前，她通過江蘇便民服務網“個人審批服務”欄目做足了“功課”，了解辦理時間、流程、材料、收費標準等信息。 盡管她有一些疑慮小程序開發(fā)，但她還是通過“在線咨詢功能”提前咨詢并熱線解決。 隨后，她按照提示在南京市政務服務中心自助值機機上提交信息，一周后領取了新護照。

潘奇說，這幾年情況發(fā)生了很大變化。 幾年前，當她在政府網站上查詢申請護照時，網上的溝通渠道就像一個擺設，她只能去實體大廳詢問。

只有把事情檢查清楚、提出問題，事情才能順利完成。 暢通的互動渠道是群眾對政府網站的必然要求。 近年來，不少地方政府網站和政務服務平臺完善服務指南內容，整合各地熱線電話、政務問詢、訪談、郵箱等在線服務互動資源，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術、人工智能創(chuàng)新交互方式。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門建設分散、應對質量不高、評估監(jiān)督缺失等問題依然存在。 據(jù)第三方評價統(tǒng)計，去年31個省區(qū)市中有22個尚未建立統(tǒng)一的政務服務熱線。

新的檢查指標還針對服務不切合實際、互動響應不暢等問題。 政府網站未提供服務指南、缺少服務指南關鍵內容4項及以上、未提供有效網上咨詢和建議渠道的，將被直接評判。 視為不合格，首次采用模擬用戶實測檢驗方法。

當?shù)卣辙k負責人表示，無論是人工回復還是智能問答，有效互動是關鍵。 未來，政府網站和移動終端應該互動融合，政府通過任何渠道對人民訴求的回應都應該及時、準確。

③ 可以嗎？

更多事情在線辦理，“一站式辦理”提速

“網上辦理商業(yè)簽注登記真是太方便了。” 廣發(fā)證券股份有限公司工作人員張干向記者演示時表示：通過公司法人賬戶登錄廣東省政務服務網，進入“粵港澳大灣區(qū)便民服務” 》主題，點擊申請“商業(yè)簽注登記”，然后輸入備案人姓名和身份證號碼，系統(tǒng)后臺秒級完成相關驗證……》之后最多需要3個工作日提交后才能收到注冊成功的信息，而以前需要20個工作日才能完成整個流程?！?/p>

這種安心，得益于去年6月廣東政務服務網推出的“網上一站式服務”功能。 據(jù)廣東政務服務網負責人介紹，該網站已按照統(tǒng)一標準收錄了93萬條政務服務內容，并推出了一批企業(yè)服務專題。

“一站式服務”正在各地加速推進。 寧夏政務服務網鏈接915個縣級以上審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫等基礎數(shù)據(jù)庫和31個專業(yè)審批系統(tǒng)對接； 湖南省衡陽市黨政門戶整合多部門數(shù)據(jù)，開展投資項目申報并行對接審批制度，辦事時限從185天縮短到47天……

上網辦事是便利群眾的第一步。 新的考核指標明確規(guī)定，本地區(qū)、本部門的政府網站實現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認共享、管理協(xié)調規(guī)范的可以加分。 目前網站建設，政務信息系統(tǒng)集成的制度保障尚不完善，對系統(tǒng)集成的認識有待進一步深化。